¿Se puede medir el ROI en las Redes Sociales?

¿Pueden las empresas u organizaciones medir el éxito de su participación en las redes sociales?
¿Son fiables los métodos tradicionales de medición de rendimiento cuando se los aplica a estas redes?

El ROI es un elemento importante para toda empresa. Se le realiza un seguimiento y se evalúa sus resultados comerciales. Al invertir tiempo y dinero, lo que se pretende, obviamente, es ganar dinero, pero ¿como medir el retorno de inversión de las plataformas 2.0?

En una entrevista, Olivier Blanchard (autor del libro “Social Media ROI: Gestión y medición de los esfuerzos de su organización en medios sociales”) dijo: “…que no hay retorno de la inversión de los medios sociales. El ROI no siempre es relevante, el retorno de la inversión es simplemente una ecuación, la relación entre la inversión y el retorno. Debido a esto, la fórmula tiene que ser dinero por dinero, que es una forma débil e incompleta de ver el impacto en medios sociales. Hay que crear una separación entre el dinero y ‘Lo que me gusta’.”

Los medios sociales son actividades base, que no encajan en la ecuación de retorno de la inversión típica. Twittear, postear en Facebook y la ejecución de su campaña en los medios sociales, son las actividades, y no necesariamente tienen un aspecto económico directo.
Pero antes de cualquier sugerencia, preguntémonos, dice Blanchard: “¿Cuál es el ROI de las relaciones públicas?” O “¿Cuál es el ROI de los anuncios de televisión?”

Las empresas que quieren iniciar una campaña en las redes sociales deberían investigar el impacto de la participación en estos medios y como afecta sobre las empresas. Blanchard cree que la cuestión del “retorno” en las redes sociales podría ser vista de dos maneras diferentes:

– Aumento eventual de los ingresos: justificar la participación en medios de comunicación social. Las empresas preguntan ¿por qué debo pagar por esto? ¿por qué debo tomar dinero de otros presupuestos para financiar las actividades de comunicación social?
Las empresas tienen que entender que hay un resultado, un retorno al final, que es el financiero. Toda acción que logre aumentar las posibilidades de crecimiento en su mercado y mayores ventas, tendrá un impacto financiero.

– Los medios sociales también pueden ahorrar importantes cantidades de dinero: los medios sociales no solo pueden incrementar los ingresos de la empresa, sino también pueden significar un ahorro de costes en diferentes áreas de una empresa, como el servicio al cliente. Un ejemplo práctico de lo dicho se presenta la siguiente situación: por ejemplo, muchas empresas aún utilizan llamada uno a uno con alguien. Con su participación en las redes sociales, esa misma persona de servicio al cliente puede twittear con varias personas a la vez, a un costo mucho menor. Estas actividades también pueden crear una impresión más positiva de la empresa, mejorar las referencias y estrechar el vínculos con sus clientes y usuarios, y potenciar la marca e imagen de empresa.

MEDICION DE RESULTADOS

Dice Blanchard que se puede medir esta participación a través de un aumento de las menciones y el sentimiento positivo en torno a su marca. Él dice: “No importa cuál es su presupuesto, no importa cuáles son sus capacidades, usted igualmente puede acceder a todos estos datos.”

A veces las empresas creen que los resultados que obtienen de las mediciones son intangibles. Pero resulta ser que sí es posible encontrar estadísticas, identificar tendencias y lograr conocimientos.
Una forma sencilla de medir el impacto en redes sociales y medir las tendencias, es analizar las estadísticas una vez por semana o una vez por mes. De esta manera, al tener datos obtenidos en tiempos diferentes, le permitirá realizar comparaciones que muestren el progreso dentro de las redes sociales.

Para finalizar, damos un ejemplo también mencionado por Blanchard acerca de cómo una empresa puede medir el rendimiento de una campaña en los diferentes canales y a través de códigos de descuentos: Cada canal tenía un código de descuento diferente, por lo tanto, han podido medir directamente las ventas y el retorno de cada canal: Facebook, correo electrónico, blog, publicidad impresa, etc.
El cliente tenía una visión clara sorbe qué metas no se habían alcanzado y qué porcentaje de clientes que tenían un código de descuento vino de cada canal.
Luego continuó el seguimiento de los canales a través del tiempo con diferentes actividades para maximizar la eficacia de cada canal.

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